.ગ્રાહક સફળતા માટે તમારી ટીમને સશક્તિકરણ
અમે બધા ત્યાં રહ્યા છીએ. તમે ગ્રાહક સેવાને કૉલ કરો છો, અને એજન્ટ સ્ક્રિપ્ટ વાંચતો રોબોટ જેવો લાગે છે. તેઓ તમારા ચોક્કસ પ્રશ્નનો જવાબ આપી શકતા ન. R અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયા વ્યક્તિગત અને નિરાશાજનક લાગે છે. આ કોલ સ્ક્રિપ્ટની કાળી બાજુ છે. જ્યારે તેઓ માળખું અને સુસંગતતા પ્રદાન કરે છે. R રે વધુ પડતી નિર્ભરતા સર્જનાત્મકતા અને નિર્ણાયક વિચારસરણીને દબાવી શકે છે, આખરે તમારા ગ્રાહક અનુભવને નુકસાન પહોંચાડે છે. ફ્યુઝન CX પર, અમે માનીએ છીએ કે કૉલ સ્ક્રિપ્ટ્સે એજન્ટોને સશક્ત બનાવવું જોઈએ, તેમ.
ને અવરોધવું નહીં. અહીં શા માટે
કૉલ સ્ક્રિપ્ટ્સ તમારી ગ્રાહક સેવા ટીમની ક્ષમતાઓને વધારવા માટે ડિઝાઇન કરવી જોઈએ, ઘટાડવી નહીં. જ્યારે કોલ સ્ક્રિપ્ટો ઉત્પાદકતા વધારવા માટે મહત્વપૂર્ણ . R ત્યારે એજન્ટોને તેમનાથી દૂર જવા અને ખરેખર વ્યક્તિગત કૉલ અનુભવો પહોંચાડવા માટે સશક્તિકરણ કરવું પણ મહત્વપૂર્ણ છે.
કોલ સ્ક્રિપ્ટો પર ઓવર-રિલાયન્સની મુશ્કેલીઓ
1. વૈયક્તિકરણની ખોટ
સખત કૉલ સ્ક્રિપ્ટ્સની સૌથી મોટી ખામીઓમાંની એક વ્યક્તિગતકરણની ખોટ છે. ગ્રાહકોને ઘણીવાર એવું લાગે છે કે તેઓ માણસને બદલે કોઈ મશીન સાથે વાત કરી રહ્યા છે. આ ધારણા હતાશા અને ઓછા મૂલ્યની લાગણી તરફ દોરી શકે છે. એક્સેન્ચરના અભ્યાસ મુજબ, 75% ગ્રાહકો ખાસ લીડ એવી કંપની પાસેથી ખરીદી કરે છે જે તેમને નામથી ઓળખે છે. R ભૂતકાળની ખરીદીઓના આધારે વિકલ્પોની ભલામણ કરે છે અથવા તેમની ખરીદીનો ઇતિહાસ જાણે છે. વ્યક્તિગતકરણ એ સંબંધ અને વિશ્વાસ બનાવવાની ચાવી છે; વધુ પડતી કઠોર સ્ક્રિપ્ટો આમાં અવરોધ લાવી શકે છે.
2. સહાનુભૂતિનો અભાવ
સ્ક્રિપ્ટોમાં ઘણીવાર ગ્રાહકની અનન્ય પરિસ્થિતિ અથવા લાગણીઓને સંબોધવા માટે લવચીકતાનો અભાવ હોય . R બોટિક ક્રિયાપ્રતિક્રિયા બનાવે છે જે ડિસ્કનેક્ટ થયેલ અને અસંતોષકારક લાગે છે. ગ્રાહક સેવામાં સહાનુભૂતિ નિર્ણાયક. R અને કઠોર સ્ક્રિપ્ટો ઘણીવાર a complete list of unit phone numbers સાચી ચિંતા. T અને સમજણ વ્યક્ત કરવામાં નિષ્ફળ જાય છે. PwC ના સંશોધન દર્શાવે છે કે 59% ગ્રાહકોને લાગે છે કે કંપનીઓએ ગ્રાહકના અનુભવના માનવ તત્વ સાથેનો સંપર્ક ગુમાવ્યો છે.
3. મર્યાદિત સમસ્યાનું નિરાકરણ
જટિલ મુદ્દાઓને સર્જનાત્મક ઉકેલો અને સ્થળ પર વિચાર કરવાની Li pa ka refize જરૂર છે. કઠોર સ્ક્રિપ્ટો. G ગ્રાહકની સમસ્યાઓને સાચી રીતે સમજવા અને ઉકેલવાની એજન્ટની. T ક્ષમતાને અવરોધે છે, જે ગ્રાહક અને એજન્ટ બંને માટે હતાશા તરફ દોરી જાય છે. T અસરકારક સમસ્યા-નિરાકરણ માટે અનુકૂલન કરવાની અને વિવેચનાત્મક રીતે વિચારવાની ક્ષમતાની જરૂર . R શલ્યો કે જે ઘણીવાર સ્ક્રિપ્ટના કડક પાલન . T દ્વારા દબાવી દેવામાં આવે છે. મેકકિન્સેનો એક. R અહેવાલ દર્શાવે છે કે 70% ખરીદીના અનુભવો ગ્રાહકોને કેવું લાગે . Y છે તેના પર આધારિત છે કે તેમની સાથે વ્યવહાર કરવામાં આવે છે.
